感動を生み出すには

客が、

自分の仕事や

業界に対して

抱いている内容。

この期待を

理解する。

（現状把握）

その上で、

期待を上回る。

顧客接点を

整理し、どの

接点で、顧客の

期待値を超えていくか。

ちょっと超えれば

いいのだ。