客が、 自分の仕事や 業界に対して 抱いている内容。 この期待を 理解する。 (現状把握) その上で、 期待を上回る。 顧客接点を 整理し、どの 接点で、顧客の 期待値を超えていくか。 ちょっと超えれば いいのだ。
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